Geleerde lessen
We willen graag onze ervaringen delen en dat doen we in deze rubriek. Het maken van een platform waar hulp bij armoede gevraagd en geboden kan worden is iets nieuws en we ontdekken iedere week, en soms iedere dag, weer nieuwe dingen. Soms zijn dat aannames die niet kloppen. Of tips die we krijgen van inwoners die ons vertellen dat wat we bedoelen toch in de praktijk heel anders uitwerkt. De komende weken gaan we deze lessen met jullie delen.
Uitgangspunten
Neem gelijkwaardigheid als uitgangspunt en handel daarnaar
Bewust of onbewust: we zijn gewend om afstand te bewaren tot degene die we willen helpen. Dat wordt mede ingegeven door regels en procedures. Dit zorgt al snel voor teveel afstand en dat kan worden ervaren als ongelijkwaardigheid. Mensen die om hulp vragen stellen zich kwetsbaar op en ongelijkwaardigheid is een sta-in-de-weg.
Onzekerheid laat mensen wegblijven van voorzieningen
Onzekerheid is een reden om weg te blijven van voorzieningen als je al verschillende keren te horen hebt gekregen dat je net niet aan alle voorwaarden voldoet voor hulp, als je al eens van het kastje naar de muur bent gestuurd of als je als je bang bent dat je achteraf moet terugbetalen. We hebben geleerd dat onze inwoners zekerheid verkiezen boven snelheid. Dus liever een extra check (en dus iets meer bureaucratie) dan een terugvordering achteraf.
Armoede zorgt voor stress en stress blokkeert
Armoede zorgt voor stress. Constante, langdurige stress heeft een negatief effect op de mogelijkheid om een goede keuze te maken. Het IQ neemt gemiddeld met 13 punten af (Mullainathan en Safir, 2013). Dit is vergelijkbaar met een nacht niet slapen. Hierdoor hebben mensen minder denkkracht en nemen ze meer korte termijn besluiten. Acute geldproblemen nemen mensen helemaal in beslag, waardoor er alleen aandacht is voor primaire behoeften.
De meeste mensen deugen
De processen waar hulpverleners mee werken zijn omkleed met regels en procesafspraken. Deze zijn deels gebaseerd op wantrouwen en het willen voorkomen dat iemand ten onrechte gebruik maakt van de geboden hulp. Dit leidt er in de praktijk toe dat mensen die hulp vragen telkens weer veel informatie moeten verstrekken over hun persoonlijke situatie. Zeker in een positie van afhankelijkheid is dit voor hen zeer belastend. Bovendien draagt het niet bij aan een positief beeld van de hulpverlener. Wantrouwen wordt over en weer gevoeld terwijl dat in de meeste gevallen niet nodig is.
Menselijk contact blijft altijd nodig
Digitale wegen kunnen administratieve processen vereenvoudigen. Menselijk contact blijft altijd belangrijk, zeker als het om kwetsbare groepen gaat. Om even makkelijk een vraag te kunnen stellen. Of als hulpverlener even te kunnen doorvragen hoe het met de ander gaat. Digitalisering staat altijd ten dienste van de mens en niet andersom.
Proces
Draagvlak kost tijd
Bedenk dat je, als je met een nieuw idee komt, in eerste instantie behoort tot een kleine groep. Mensen hebben tijd nodig om te wennen aan een nieuwe manier van denken. Investeer hierin, neem de tijd om mensen te laten nadenken over hun eigen proces, waarom ze dat zo hebben ingericht en hoe ze dat kunnen verbeteren.
Maatwerk
Het terrein van armoedebestrijding is complex. Inkomensondersteuning, schuldhulpverlening en participatie hangen nauw samen maar vragen ieder om een eigen aanpak. Mensen kunnen bijvoorbeeld pas goed nadenken over werk of opleiding als de basis op orde is. Kies daarom je benaderingswijze zorgvuldig: er is geen "standaardoplossing"
Zelfs de laagste drempel is er één
Maak je product, systeem, app, website en formulier zo eenvoudig mogelijk. Bedenk je dat iedere drempel, hoe laag ook, er één is. Laat een buitenstaander eens meekijken en ervaren of de keuzes die je hebt gemaakt ook goed uitpakken.
Gebruikersgericht ontwerp
Maak het panel groot genoeg dat je uitval kan opvangen
We werken met een panel van mensen met weinig geld, die meedenken over wat we maken en commentaar geven op de resultaten. Dit panel bestaat nu uit 15-20 personen, we begonnen met 6. Niet ieder panellid kan iedere week op hetzelfde moment. Om voldoende input te krijgen heb je een grote groep van panelleden nodig. De panelleden zijn vrijwilligers dus overvraag ze niet.
Alle partijen om de week op een vast moment bij elkaar brengen? Dat is erg lastig, wees flexibel
We overleggen met veel verschillende partijen, de hulporganisaties, de softwareontwikkelaar, de gemeente, niet iedereen kan ieder overleg aansluiten. Kies daarom meerdere vaste overlegmomenten, zodat je de gefaseerd de hele groep bereikt. Zorg verder voor goede communicatie, heldere notulen en maak duidelijke afspraken.
Diversiteit van het panel is belangrijk
De panelleden lopen in hun dagelijkse leven tegen verschillende zaken aan. Dat is voor iedereen anders. Mannen en vrouwen, van jong tot oud, van alleenstaanden tot mensen met grote gezinnen, en van geboren Groningers tot nieuwe Nederlanders, iedereen heeft eigen ervaringen die ontzettend waardevol zijn in het project. Zorg daarom voor diversiteit in je panel.
Geef ruimte aan emoties
Rondom armoede hangen veel emoties, verdriet omdat je je kind niet kan geven wat het nodig heeft, boosheid omdat een ander het bagatelliseert dat je een extra uitgave moet doen voor bijv. een schoolreisje. Schaamte omdat je denkt dat men vindt dat je ‘verkeerde keuzes’ hebt gemaakt. Of je dom en afgewezen voelen omdat je weer een afwijzing krijgt na je 100ste sollicitatiebrief. Voor al deze emoties moet er tijd en ruimte zijn om ze te uiten, om elkaar te kunnen begrijpen. Om de drempels te begrijpen die mensen voelen bij het vragen om hulp.
Blijf weg van jargon
UX-design, user experience? Vouchers? Als je hier niet dagelijks mee bezig bent, dat begrijp je de Engelse termen niet of niet ten volle. Doe maar gewoon en gebruik begrijpelijke Nederlandse woorden. En dat is voor professionals een klus op zich.
Neem laaggeletterdheid als uitgangspunt
Dat is makkelijk voor iedereen. 1 op de 6 mensen in Nederland heeft moeite met lezen en schrijven. Als het gaat om het vragen en bieden van hulp mag taal dus geen belemmering zijn. Neem daarom als uitgangspunt dat je website, app, flyer en brief toegankelijk zijn voor laaggeletterden. Vraag bij de beoordeling daarvan hulp aan je lokale Taalhuis, taalambassadeurs of bibliotheek.
Maak het persoonlijk: je volgende multi-probleemgeval heet Gerda
De mens aan tafel is geen multi-probleemgeval, geen casus en geen dossier. Ze heeft Gerda. Ze kwam na een nare scheiding alleen te staan en in diezelfde periode ging haar werkgever failliet. Ze zorgt voor haar kinderen zo goed ze kan, maar ze heeft zelf niet de financiële ruimte om de contributie van de voetbal te betalen. Ook de zwemlessen van de jongste zijn voor haar te duur. Sinterklaas vieren is een nachtmerrie, omdat ze altijd moet schipperen tussen de wensen van haar kinderen, de boodschappen en de andere vaste lasten. Gerda is een vrouw van 40 met een verhaal. Zie haar, dan ziet zij jou ook.